Pendolino Plus –
Perille, mutta paremmin
Lähtökohdat uusien Pendolino Plus -junien ja Ekstra Plus -matkustusluokan suunnittelulle
VR on jo vuosia kehittänyt määrätietoisesti digitaalisia palveluitaan hienolla menestyksellä: asiakkaamme ovat erittäin tyytyväisiä ostokokemukseensa sekä digitaalisten palveluidemme mahdollistamaan itsepalveluun. Yli 95 % myynnistämme tapahtuu digitaalisissa kanavissa. Junamatkustamisen asiakaskokemukseen vaikuttaa kuitenkin eniten itse junamatka ja erinomaista asiakaskokemusta vauhdittaa VR:llä laadukkaat lisäarvopalvelut. Haluamme että kaikilla on mahdollisuus ostaa jotain pientä ekstraa matkalleen.
Matkan sujuvuus ja matkustusmukavuus ovat keskeisiä elementtejä onnistuneelle junamatkalle. Kun kaikki rullaa hyvin, on helppo nauttia matkan sujuvuudesta. Nyt kun digitaalinen asiointikokemuksemme on korkealla tasolla ja kyvykkyytemme ovat parantuneet, voimme tarjota sujuvan ostokokemuksen lisäksi asiakkaillemme yhä laadukkaampaa palvelua junassa.
VR halusi ottaa käyttöön aiemmin Venäjän liikenteen käytössä olleet neljä Allegro-junaa. Koska ne olivat aiemmin liikennöineet pitkän matkan palveluissa Helsingin ja Pietarin välisessä liikenteessä, ja hiljattain uusittuja sisäilmeeltään, tutkimme voisiko niiden kautta tarjota uutta lisäarvopalvelua asiakkaille.
Uuden kaluston sekä uuden lisäarvopalvelun kehittäminen vaati digitaalisten palveluiden, junien sisustan, junien ulkoilmeen sekä junahenkilökunnan tarjoaman palvelun kehittämistä. Pohdimme kehityskokonaisuutta iteratiivista kehitysmalliamme hyödyntäen ja tutkimme asiakkaiden lisäarvopalvelumieltymyksiä tarkemmalla tasolla. Tutkimus- ja kehitystyön lopputuloksena syntyi uusi Pendolino Plus –junatyyppi ja sen sisältämä uusi Ekstra Plus –matkustusluokka.
Junamatkustamisen merkitys ja suosio kasvaa Suomessa ja maailmalla.
Junamatkustus on ympäristöystävällinen matkustusmuoto ja vie meitä kohti hiilineutraalia Suomea sekä tukee ilmastotavoitteissa.
Uusi mukava junakalusto, uusine palveluineen lisää junamatkailun houkuttelevuutta ja kilpailee henkilöautoilun sekä lentoliikenteen kanssa.
Oivallus #1 Emme tarjoa luksusta harvoille vaan hieman Ekstraa monille.
Pendolino Plus -juna ja Ekstra Plus -matkustusluokan palvelut
Pendolino Plus -junista löytyy tutut matkustusluokat Eko ja Ekstra. Sen lisäksi täysin uusi matkustusluokka Ekstra Plus, joka palvelee erityisesti liikematkustajia ja mukavampaa vapaa-ajan matkustusta kaipaavia.
Uusi Ekstra Plus -luokka:
Palvelee arjen luksusta ja henkilökohtaista palvelua arvostavien tarpeita: laadukas ja tyylikäs ympäristö, henkilöstöä läsnä avustamassa enemmän.
Mahdollisuus tilata lisähintaan herkullisia ruoka-annoksia ennakkoon tai matkan aikana omalle paikalle tarjoiltuna.
Kokonaan uusi tehtävänkuva Ekstran palveluvastaava varmistamaan asiakaskokemuksen toteutuminen.
Laadukkaat, tilavat nahkapenkit niskatuella, erinomainen ergonomia ja pöytätilaa työskentelyyn tai rentoutumiseen, pistorasiat ja Wi-Fi
Kahvia, teetä, kaakaota, vettä ja pientä makeaa tarjolla koko matkan kahvipisteeltä vaunussa
Anniskelu vaunussa
Mahdollisuus varata omalle seurueelle 6 henkilön neuvotteluhytti Ekstra Plus-luokasta
Projekti toteutettiin alusta loppuun vahvassa yhteystyössä, asiakas- ja henkilöstökokemus pohjantähtenä
Aloitimme markkinatutkimuksella ja selvitimme, ketkä olisivat palvelun kannalta tavoiteltuja asiakassegmenttejä. Arvioimme eri vaihtoehtojen tuottoja ja skenaarioita sekä toteutusta liikennesuunnittelun näkökulmasta. Kun vaihtoehdot oli hahmoteltu, teimme päätöksen siitä, millainen ylätason palvelukonsepti palvelisi asiakkaita parhaiten. Rakensimme business casen, jossa arvioimme esimerkiksi lippu- ja lisäarvopalveluiden tuottoja, kustannuksia ja tarvittavia investointeja.
Tämän jälkeen siirryimme yksityiskohtaisempaan palvelumuotoiluun. Teimme syventävää asiakastutkimusta sekä määrällisesti että laadullisesti, keräsimme tietoa asiakasyhteisöltä ja järjestimme henkilöstön työpajoja. Näiden kautta saimme arvokasta tietoa siitä, millaisia odotuksia ja tarpeita asiakkailla on ja miten henkilöstö voisi parhaalla mahdollisella tavalla tukea asiakkaan kokemusta.
Kun ymmärrys oli koossa, kuvasimme palvelupolun ja määrittelimme henkilöstön roolit ja toimintatavat. Selvitimme, myös mitä muutoksia ja kehitystä kalustoon ja digitaalisiin kosketuspintoihin tarvittiin, jotta palvelu tuntuisi asiakkaista sujuvalta, miellyttävältä ja toimivalta. Rakensimme yhdessä Service Blueprintin, johon visualisoimme palveluprosessin kaikki eri rakennuspalikat ja saimme näin ymmärryksen, miten mahdollistaa saumaton palvelu laajassa kokonaisuudessa.
Suunnittelimme tarvittavat digitaaliset ja fyysiset ratkaisut, prosessi- ja operatiiviset kehitystoimet, sekä Pendolino Plus –junien henkilökunnan rekrytoinnit ja koulutukset. Kokonaisuus rakennettiin tiiviissä yhteistyössä, jotta lopputulos tukisi asiakkaita mahdollisimman hyvin ja palvelu saataisiin onnistuneesti käyttöön.
Uudet Pendolino Plus junat saivat myös etunimet; Lempi, Sulo, Aurora ja Oiva. Tämä on ensimmäinen kerta, kun junat nimetään Suomessa. Asiakkaat pääsivät osallistumaan nimikilpailuun, jossa annettiin lähes 7000 ääntä.
Mitä opimme asiakkailta?
Asiakkaat arvostavat omaa rauhaa ja matkustusmukavuutta.
Asiakkaat toivotavat ruoan ennakkotilausmahdollisuutta.
Junahenkilökuntaan ollaan äärimmäisen tyytyväisiä, mutta henkilökunta voisi toimia tiiviimmin yhtenä tiiminä, ilman tehtävärajoja.
Ratkaisu:
kokonaisuutta on tarkasteltu holistisesti brändi, digitaalinen palvelukokemus, fyysinen matkustuskokemus, henkilöstökokemus sekä taustalla tapahtuvat tukitoiminnot huomioiden
Pendolino Plus –junat eivät ole vain toisenlainen junatyyppi – se on uudenlainen palvelumalli ostohetkestä matkustuskokemukseen, jossa yhdistyvät digitaaliset palvelut asiakkaillemme, henkilöstön tuki digitaalisin työkaluin, yhteistyö eri roolien välillä ja jatkuvan kehittämisen periaate.
Uudistus kattoi kaikki asiakaskanavamme. Lisäsimme asiakkaiden saataville uudet junat ja niiden palvelut, sekä täysin uutena tuotteena toimme VR.fi:hin Ekstra Plus -luokan matkustajille ennakkoon tilattavat ateriat sekä suunnittelimme niille selkeän ja sujuvan ostopolun. Jatkossa ateriatuotteet tuodaan saataville myös VR Matkalla-mobiilisovellukseen, jotta tilaaminen olisi asiakkaille entistä helpompaa.
Kehitimme junahenkilökuntamme Trainwork-sovellukseen kokonaan uuden toiminnallisuuden ennakkoon tilattujen aterioiden käsittelyyn. Uuden toiminnallisuuden suunnittelun keskiössä oli työnteon helpottaminen ja intuitiivinen käytettävyys. Suunnittelussa huomioitiin laajasti myös muut tarpeet, kuten yöjunien ennakkotilausten käsittely, jotta henkilökunnan työkalut toimisivat samalla logiikalla erilaisissa tilanteissa. Ennakkotilausten sähköinen käsittely mahdollistaa tiedon tallentamisen ja hyödyntämisen myös VR:n asiakaspalvelussa matkan jälkeen.
Kokonaisuuden onnistumisen kannalta oli tärkeää ymmärtää palvelun toimivuus junan todellisessa toimintaympäristössä. Järjestimme siksi useita työpajoja junahenkilökunnan kanssa, arvioimme uuden käyttöliittymän prototyyppejä ja testasimme palvelua käytännössä junassa. Näin varmistimme, että ratkaisut tukevat sekä asiakkaiden sujuvaa matkantekoa että henkilöstön työn arkea.
Pendolino Plus -junien henkilökunta rekrytoitiin VR:n nykyisestä henkilöstöstä. Tehtävään valitut veturinkuljettajat, konduktöörit ja junatarjoilijat saivat kalustokohtaisen koulutuksen lisäksi koulutusta uusiin palvelumalleihin ja asiakaspalveluun. Koulutuksessa korostettiin yhteistyötä ja avoimuutta junahenkilökunnan kesken parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen takaamiseksi.
Oivallus #2
Henkilökunnan työ ja CX ovat yhtä – uudenlaista asiakaskokemusta ei synny ilman uudistettuja EX-malleja
Junien vastaanottoa seurataan tiiviisti ja jatkokehitystä tehdään ketterästi palautteen perusteella
Junien liikennöinti käynnistyi 3.11.2025, ja lanseerauksen seurantajakso on edelleen käynnissä. Pendolino Plussan täyttöaste on muita junia korkeampi, henkilöstö on motivoitunutta ja asiakkaiden kokemus on ollut erinomaisella tasolla.
Kokoonnumme säännöllisesti seuraamaan asiakaskokemuksen, henkilöstökokemuksen ja myynnin kehitystä laajalla asiantuntijajoukolla. Seuraamme sekä laadullisia että määrällisiä asiakaskokemuksen sekä henkilöstökokemuksen mittareita mm. NPS, CSAT, eNPS ja mystery-tutkimukset sekä teemme haastatteluja junissa. Lisäksi seuraamme mm. tunnettuutta, täyttöastetta, matkamääriä sekä myynnin kehitystä. Sekä asiakkaat että junien henkilökunta ovat antaneet runsaasti palautetta – ja on ollut ilo huomata, kuinka aktiivisesti he ovat halunneet kehittää palvelua yhdessä. Teemme aktiivisesti toimenpiteitä palautteen pohjalta, jotta palvelu vastaisi asiakkaiden tarpeisiin mahdollisimman hyvin.
Pendolino Plus -junia on vain neljä kappaletta, joten ne tarjoavat myös erinomaisen alustan jatkokehitykselle tulevaisuudessa, kun muutoksia ei tarvitse viedä VR:n koko kalustoon kerralla. Kun näissä junissa työskentelee siihen erikseen koulutettu henkilökuntansa, uusien palvelujen kokeileminen on myös ketterämpää, kun palveluja ei tarvitse kouluttaa koko henkilöstölle kerralla.
Erityisen ilahduttavaa on ollut kuulla, että tällaisia avauksia kaivataan aikana, jolloin palstatilaa vievät säästötoimenpiteet, vähennykset ja vain itsepalveluun nojaaminen. Me VR:n arvojen mukaisesti välitämme, teemme yhdessä ja pyrimme parempaan.
Oivallus #3
Ekstra Plus on kokemus ja palvelu,
ei vain pelkkä matkustusluokka.
Miksi projekti on erityisen onnistunut?
Ainutlaatuinen
lähtötilanne
Priorisointia ja
yhteistyötä läpi
organisaation eri liiketoiminta-yksiköiden välillä
”Palveluvastaavan ystävällisyys ja palvelualttius ylitti odotukseni. Mieleeni jäi ajatus, että tämä oli raiteiden business luokka! Juna oli myös todella hiljainen, arvostan.”
”Siistit tilat. Tilan tuntua ympärillä. Hiljaisuus, matka sujui nopeasti, ilman levotonta äänimaailmaa. Sijoitus uuteen päivään. Kyllä varaan jatkossakin työmatkalleni. Junassa oli myös ystävällinen palvelu.”
”Matka taittui uuden ilmeen saaneella Sm6:lla oikein mallikkaasti ja henkilökunta piti ammattitaitoisesti kuljettajaa myöten asiakkaat tietoisina matkasta.”
Asiakas- ja henkilöstö-kokemuksen yhtäaikainen kehitys
Todellinen
liiketoimintahyöty
“Palvelu vastasi odotuksiani yleisesti kysymykseen pitäisi lisätä vaihtoehto ”ylitti odotukseni”. En pidä junamatkustamista varteenotettavana vaihtoehtona (ensin autolla 27km, sitten kuumassa ruuhkaisessa vaunussa, vähällä pöytätilalla), mutta ekstraplus luokan ansiosta voisin harkita useamminkin”
” Pendolino Plus junien tulo laajentaa aikataulujen valikoimaa. Tämä vuoro S39 on täysosuma. Junassa kuulutukset ystävällisiä ja ajankohtaan sopivia. Erityisesti kiitos kuljettajalle, hän ilmoitti kaikki poikkeukset mukavan leppoisesti, ylimääräinen pysähtyminen sekä lyhyt myöhästyminen syineen.”
”Erittäin ihana matkustuskokemus!”
Loimme alustan jatkuvalle kehittämiselle ja ketterille kokeiluille
”Oli kiva, että palvelusta vastaava henkilö oli ulko-ovella toivottamassa tervetulleeksi ja hyvästelemässä määränpäässä.”
”Hienoa, että VR panostaa julkisen matkustamisen laatuun.”
“Aivan loistava! Valitsen jatkossakin Ekstra Plus –vaunun!”
VR design and digital development core team:
Katriina Alaspää
Julia Flovén
Tuomas Heikkilä
Tiina Honkanen
Amanda Kailio
Taina Kukkonen
Mila Kurko
Marko Pesonen
Jan Rosnell
Marika Schugk
Matti Viljakainen
Jarkko Vilkki
Nandita Wager
Helena Ylhäisi
Muut suunnitteluun osallistuneet tahot:
Qvik (Matkalla -sovellus ja VR.fi)?
VR Operatiivinen tiimi
VR FleetCare
VR Logistiikka
Pentagon Design (junien ulkoilme ja opasteet)
VR henkilöstö ja asiakkaat
